ผู้สังเกตการณ์ทั่วไปของคณะกรรมการบริการทางการเงินของราชวงศ์อาจได้รับการอภัยเพราะคิดว่าวันเวลาของค่าคอมมิชชั่นจากการขายที่จ่ายให้กับธนาคารและพนักงานประกันสิ้นสุดลงแล้ว แม้ว่าอาจจะไม่เลวร้ายเท่ากับระบบโบนัสแบบเก่าที่พิจารณาจากยอดขายหรือผลกำไรเท่านั้น แต่ “ดัชนีชี้วัดที่สมดุล” ซึ่งรวมถึงผลลัพธ์ที่จับต้องได้น้อยกว่า เช่น “ความพึงพอใจของลูกค้า” ก็ไม่ใช่ทางออกที่ดี เราขอให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน 318 คนเข้าร่วมในเซสชันการซื้อขาย 20 นาที ซึ่งพวกเขาสามารถทำธุรกรรมได้
สูงสุด 60 ครั้ง ตัดสินใจว่าแนวทางการให้คะแนนแบบสมดุลที่เรียบ
ง่ายของเราจะได้รับรางวัลบนพื้นฐานของทั้งกำไรและตามกฎความเสี่ยง ในอีกสถานการณ์หนึ่ง รางวัลคือการจ่ายเงินแบบคงที่ ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับผลงาน เราพบว่าสัดส่วนของผู้ที่เลือกใช้กฎอย่างสม่ำเสมอลดลง 16% ภายใต้แนวทางบาลานซ์สกอร์การ์ด สำหรับผู้ที่ละเมิดกฎในบางครั้ง การปฏิบัติตามกฎระเบียบลดลง 24%เมื่อจ่ายภายใต้วิธีบาลานซ์สกอร์การ์ด
เหตุผลหนึ่งอาจเป็นเพราะเกณฑ์ทางการเงิน เช่น ยอดขายและกำไรนั้นวัดได้ง่ายและได้รับการตรวจสอบ ในขณะที่เกณฑ์อื่นๆ เช่น การปฏิบัติตามกฎและการให้บริการที่ดีนั้นวัดได้ยาก อย่างน้อยก็ในระยะสั้น
‘สมดุล’ คือความไม่สมดุล
ผลลัพธ์ของลูกค้ามักจะถูกวัดด้วยแบบสำรวจของลูกค้า เช่นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ที่น่าอับอาย ซึ่งถามว่าพวกเขาจะใช้บริการต่อไปหรือแนะนำให้ผู้อื่น
ใช้งานได้ดีกับบริการต่างๆ เช่นอาหารในร้านอาหารซึ่งลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว แต่เมื่อพูดถึงบริการทางการเงิน คุณภาพของสิ่งที่พวกเขาเสนออาจไม่ชัดเจนเป็นเวลาหลายปี เมื่อลูกค้าไม่มีส่วนร่วมหรือมีความรู้ทางการเงินในระดับต่ำ หรือเมื่อผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อน คุณภาพอาจไม่ปรากฏชัด!
ข้อมูลการร้องเรียนนำมาซึ่งปัญหาอื่นๆ หนึ่งคือลูกค้ามักจะไม่บ่น อีกประการหนึ่งคือบางครั้งบริษัท “จ่าย” ลูกค้าที่ไม่พอใจ ปล่อยให้พวกเขาพอใจ แต่ปัญหาพื้นฐานไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าที่ไม่เคยบ่นจะต้องทนทุกข์กับการปฏิบัติที่ไม่ดี และข้อมูลการร้องเรียนไม่ได้ให้ข้อมูลที่มีความหมาย
อีกวิธีที่ได้รับความนิยมคือการใช้การให้คะแนนผู้จัดการ
ในการประเมินประสิทธิภาพที่กำหนดโบนัส การให้คะแนนของผู้จัดการมักไม่น่าเชื่อถือ นักวิจัยเชิงวิชาการพบว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลจาก สิ่งจูงใจและความชอบของผู้จัดการมากพอๆ กับผลการปฏิบัติงาน
ผู้จัดการไม่จำเป็นต้องพูดความจริง
ผู้จัดการที่กระตือรือร้นที่จะรักษาผู้มีผลงานยอดเยี่ยมในด้านการขายและ ผลกำไรสามารถให้คะแนนสูงแก่พวกเขาได้ แม้ว่าจะมีพฤติกรรมที่ไม่ดีก็ตาม สิ่งที่น่ากังวลยิ่งกว่านั้นก็คือ การให้คะแนนผลงานตามอัตวิสัยอาจมีแนวโน้มที่จะเกิดการเล่นพรรคเล่นพวก การสมรู้ร่วมคิด และการขู่กรรโชก
เบงต์ โฮล์มสตรอม ผู้ได้รับรางวัลโนเบลได้ทำนายไว้เมื่อหลายปีก่อนว่าตารางสรุปสถิติแบบสมดุลจะไม่ทำงาน ในบทความหลักของเขาเกี่ยวกับการวิเคราะห์ตัวการหลัก-ตัวการแบบมัลติทาสก์
เขาพบว่าเมื่อเกณฑ์บางอย่างวัดได้ง่ายและบางเกณฑ์ไม่เป็นเช่นนั้น พนักงานจะทุ่มเทพลังงานส่วนใหญ่ให้กับเกณฑ์ที่วัดได้ง่าย ในกรณีนี้คือยอดขายและกำไร ดัชนีชี้วัดที่สมดุลจะไม่สมดุลโดยเนื้อแท้
ทางออกคืออะไร? หนึ่งอาจถูกเลื่อนออกไป – โบนัสตามผลงานทางการเงินที่ถูกระงับเป็นเวลาหลายปี
เมื่อเวลาผ่านไปและด้วยกฎระเบียบที่บังคับใช้ จะเห็นได้ชัดว่าผลกำไรนั้นเกิดขึ้นจากวิธีการที่ยุติธรรมหรือผิดกติกา หากผิดกติกา เจ้ามือจะไม่มีสิทธิ์ได้รับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าได้รับ
ความคิดที่ดีกว่าคือเปลี่ยนกลับไปใช้ระบบเงินเดือนคงที่โดยไม่มีโบนัส มันใช้ได้กับชาวออสเตรเลียส่วนใหญ่ และเคยทำงานให้กับนายธนาคาร
เป็นเวลาสองปีแล้วที่รัฐบาลประกาศว่าจะจัดตั้งหน่วยงานด้านกิจการภายใน และเพียง 18 เดือนนับตั้งแต่ก่อตั้ง ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา แผนกและรัฐมนตรีและเลขานุการที่มีชื่อเสียงระดับสูงได้ดึงดูดการโต้เถียง การอภิปราย และการวิจารณ์มากมาย
การโต้วาทีครั้งล่าสุดมุ่งประเด็นไปที่ความกังวลว่ารัฐมนตรีกระทรวงมหาดไทย Peter Dutton กำลังรวมอำนาจกับกฎหมายที่จะป้องกันไม่ให้นักสู้ต่างชาติกลับบ้านเป็นเวลาถึงสองปี และการตัดสินใจล่าสุดที่จะย้ายบริการผู้ลี้ภัยไปยังแผนกของเขา
นอกจากนี้ยังมีการวิจารณ์ว่าแฟ้มสะสมผลงานถูกปกปิดเป็นความลับ โดยมีบางคนตั้งคำถามว่าทำไมการทบทวนเชิงกลยุทธ์ภายในของกระทรวงจึงไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ
เรากำลังเห็นการรวมอำนาจที่ไร้การควบคุมอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนหรือไม่? หรือมีเรื่องราวที่สมเหตุสมผลของนโยบายสาธารณะที่ดีอยู่เบื้องหลังพาดหัวข่าวหรือไม่?
เว็บแท้ / ดัมมี่ออนไลน์
